Senior Platform Architect – Contact Center Technologies

Job Description

About Us:

Zendesk is a leader in customer experience solutions, dedicated to delivering innovative technology and exceptional service. Our Contact Center Center of Excellence (CoE) focuses on optimizing customer support platforms, including Zendesk, Amazon Connect, and AWS-based solutions, to enhance customer interactions and operational efficiency.

Position Overview:

We are seeking a seasoned Senior Platform Architect with deep expertise in contact center technologies and CX Suites preferably, Zendesk, Amazon Connect, and AWS. This role will drive the design and implementation of scalable, efficient, and innovative customer service solutions, ensuring seamless integration across platforms. The ideal candidate will provide strategic direction, technical leadership, and hands-on expertise in architecting best-in-class contact center solutions.

Core Daily Activities

• Architect and Optimize Contact Center Solutions – Design scalable and efficient architectures leveraging Amazon Connect, AWS, and Zendesk.

• Lead Technical Strategy and Roadmap – Define long-term technology strategies for contact center modernization.

• Provide Technical Leadership and Mentorship – Guide other presales specialists with best practices in solution design for CCaaS.

• Drive Innovation and Emerging Technology Adoption – Stay updated on AI, ML, and automation trends in contact centers and apply them where relevant.

• Ensure Security, Compliance, and Best Practices – Maintain governance standards and compliance with industry regulations.

• Support Pre-Sales Activities – Conduct business and technical discovery, solution design,  solution demonstrations, proof of concepts (PoCs), and presentations for prospects/clients.

• Develop Technical Documentation and Sales Collateral – Create whitepapers, technical guides, and solution architecture diagrams for customers and sales teams.

• Engage with Vendors and Partners – Work closely with AWS, Zendesk, and other partners to align on best practices and technology advancements.

Key Responsibilities:

• Strategic Leadership: Define and execute the architectural vision for the Contact Center CoE, aligning with business objectives and industry best practices.

• Solution Design: Lead the design of complex contact center solutions leveraging Zendesk, Amazon Connect, and AWS services to enhance customer experience and operational performance.

• Integration Management: Architect seamless integrations between Zendesk, Amazon Connect, AWS, and other enterprise systems to ensure data consistency and workflow optimization.

• Technical Oversight: Guide pre-sales specialists, ensuring adherence to architectural best practices, security standards, and high-quality solution delivery.

• Stakeholder Collaboration: Engage with business leaders, IT teams, and external partners to gather requirements, propose solutions, and drive consensus on architectural decisions.

• Innovation and Best Practices: Stay ahead of industry trends and emerging technologies in contact center platforms, advocating for continuous improvement and innovation.

• Governance: Establish and enforce governance frameworks for security, compliance, and optimal performance of customer service solutions.

Qualifications:

• Education: Bachelor’s or Master’s degree in Computer Science, Information Technology, or Business Administration

• Experience: Minimum of 10 years in solution architecture, with at least 5 years of experience in contact center technologies, including Amazon Connect CRM/CX  Technologies, preferably Zendesk

• Technical Expertise: Strong proficiency in designing and implementing scalable solutions using Zendesk, Amazon Connect, AWS Lambda,Amazon Lex, IAM, DynamoDB, S3, API Gateway, and other AWS services.  We will rank you higher if you have experience or exposure to Python and/or NodeJS

• Leadership Skills: Demonstrated ability to lead cross-functional teams and manage multiple projects in a fast-paced environment.

• Communication: Excellent verbal and written communication skills, with the ability to articulate complex technical concepts to non-technical stakeholders.

• Problem-Solving: Strong analytical and problem-solving skills, with a track record of developing innovative solutions to complex challenges.

Preferred Qualifications:

• Certifications: Zendesk certifications, AWS Certified Solutions Architect, or equivalent credentials in contact center platforms.

• Industry Knowledge: Experience in designing omnichannel contact center solutions, including voice, chat, and AI-driven automation, Workforce Engagement Management (including workforce and quality Management), contact center reporting and analytics tools

• Agile Methodologies: Experience working within Agile and DevOps frameworks.

【求人内容】

会社について：Zendeskはカスタマーエクスペリエンスソリューションのリーダーであり、革新的な技術と優れたサービスの提供に注力しています。当社のコンタクトセンターセンターオブエクセレンス（CoE）は、Zendesk、Amazon Connect、AWSベースのソリューションを含むカスタマーサポートプラットフォームの最適化に取り組み、顧客とのやり取りと運用効率の向上を目指しています。

ポジション概要：当社はコンタクトセンター技術およびCXスイート（特にZendesk、Amazon Connect、AWS）に深い専門知識を持つ経験豊富なシニアプラットフォームアーキテクトを募集しています。本ポジションは、スケーラブルで効率的かつ革新的なカスタマーサービスソリューションの設計および実装を推進し、プラットフォーム間のシームレスな統合を確実にします。理想の候補者は戦略的な方向性の提示、技術的リーダーシップ、および最先端のコンタクトセンターソリューションの設計における実践的な専門知識を提供できる方です。

主な日々の業務内容：

• コンタクトセンターソリューションのアーキテクトおよび最適化 — Amazon Connect、AWS、Zendeskを活用したスケーラブルで効率的なアーキテクチャの設計
• 技術戦略とロードマップの主導 — コンタクトセンターの近代化のための長期技術戦略の策定
• 技術リーダーシップとメンタリング — 他のプリセールススペシャリストに対し、CCaaSソリューション設計のベストプラクティスをガイド
• イノベーションと新技術の導入推進 — AI、機械学習、自動化のトレンドを把握し、関連分野に適用
• セキュリティ、コンプライアンス、ベストプラクティスの確保 — ガバナンス基準の維持と業界規制遵守
• プリセールス活動の支援 — ビジネス及び技術的な要件調査、ソリューション設計、デモンストレーション、PoC、提案資料作成など
• 技術文書および営業資料の作成 — ホワイトペーパー、技術ガイド、アーキテクチャ図などの作成
• ベンダー・パートナーとの連携 — AWS、Zendeskその他パートナーと緊密に連携し、ベストプラクティスと技術進歩に対応

主要な責任：

• 戦略的リーダーシップ：事業目標および業界ベストプラクティスに沿ったコンタクトセンターCoEのアーキテクチャビジョンの定義と実行
• ソリューション設計：Zendesk、Amazon Connect、AWSサービスを活用した高度なコンタクトセンターソリューション設計の主導
• 統合管理：Zendesk、Amazon Connect、AWS他のエンタープライズシステム間でのシームレスな統合アーキテクチャの設計
• 技術監督：プリセールススペシャリストへの指導と高品質なソリューション提供の確保
• ステークホルダー協調：事業部門リーダー、ITチーム、外部パートナーとの連携、要件収集、解決策提案、アーキテクチャに関する合意形成
• イノベーションおよびベストプラクティス：コンタクトセンタープラットフォームの最新トレンド・新技術の把握および継続的な改善推進
• ガバナンス：セキュリティ、コンプライアンス、サービス最適化のためのガバナンス体制構築と維持

応募資格：

• 学歴：コンピュータサイエンス、情報技術、経営学などの学士号または修士号
• 経験：合計10年以上のソリューションアーキテクチャ経験、うちコンタクトセンター技術（Amazon Connect CRM/CX技術を含む、Zendeskは特に望ましい）で5年以上の経験
• 技術スキル：Zendesk、Amazon Connect、AWS Lambda、Amazon Lex、IAM、DynamoDB、S3、API GatewayなどAWSサービスを活用したスケーラブルソリューションの設計・実装に精通。PythonおよびNodeJSの経験や知識があれば尚良し。
• リーダーシップ：クロスファンクショナルなチームを率い、複数プロジェクトを迅速に管理した実績
• コミュニケーション：技術的に複雑な内容を非技術者にもわかりやすく説明できる優れた口頭および文書力
• 問題解決力：複雑な課題に対して革新的なソリューションを開発した実績

歓迎条件：

• 保有資格：Zendesk認定資格、AWS認定ソリューションアーキテクト、またはコンタクトセンタープラットフォームに関する同等の資格
• 業界知識：音声、チャット、AI自動化を含むオムニチャネルコンタクトセンターソリューション設計経験、ワークフォースエンゲージメント管理（ワークフォースおよび品質管理）、コンタクトセンター向けレポーティング・分析ツールの知識
• アジャイル手法経験：アジャイルおよびDevOps環境での開発経験

#LI-ESKD

The intelligent heart of customer experience

Zendesk software was built to bring a sense of calm to the chaotic world of customer service. Today we power billions of conversations with brands you know and love.

Zendesk believes in offering our people a fulfilling and inclusive experience. Our hybrid way of working, enables us to purposefully come together in person, at one of our many Zendesk offices around the world, to connect, collaborate and learn whilst also giving our people the flexibility to work remotely for part of the week.

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