Administrateur principal du support informatique (Sr. IT Support Administrator)

English  

• Provide high-level technical/administrative support to end-users. 

• Work closely with end-users to troubleshoot and resolve technical issues. 

• Document end-user’s issues in fresh service and providing feedback to appropriate internal team to help improve services.  

• Must have strong technical skills and be able to communicate effectively with both technical and non-technical users.  

• Must be able to work independently and be able to manage multiple end-user issues simultaneously. 

Français 

• Fournir une assistance technique de haut niveau aux utilisateurs finaux. 

• Travailler en étroite collaboration avec les utilisateurs finaux pour dépanner et résoudre les problèmes techniques. 

• Documenter les problèmes des utilisateurs finaux dans freshservice et fournir un retour d'information à l'équipe interne appropriée afin d'aider à améliorer les services.  

• Le candidat doit posséder de solides compétences techniques et être capable de communiquer efficacement avec les utilisateurs techniques et non techniques.  

• Il doit être capable de travailler de manière indépendante et de gérer simultanément plusieurs problèmes d'utilisateurs finaux.

KEY DUTIES AND RESPONSIBILITIES 

English 

• Serve as the primary technical point of contact for end-users, by providing high-touch support and engineering solutions to end-user’s requests. 

• Handle user inquiries and issues escalated from junior Support staff but not limited to account setup and configuration, product functionality, technical integrations, data migrations, and bug fixes 

• Serve as a Subject Matter Expert on company products, features, and services, keeping abreast of new releases and updates to provide accurate and timely information to end-users. 

• Use strong analytical skills to troubleshoot customer issues, identify root cause, and recommend solutions that improve customer satisfaction and reduce support costs. 

• Proactively engage with end-users to prevent or mitigate potential issues, conducting regular check-ins and offering guidance on best practices 

• Escalate critical customer issues to appropriate internal teams for resolution, following up until issue is resolved and customer is satisfied. 

• Work closely with internal teams to communicate end-users feedback and help shape service direction. 

• Create and maintain comprehensive documentation of end-use issues, resolutions, and knowledge base articles. 

• Train and mentor junior support staff on company products, features, and services 

• Monitor support queue and SLAs, ensuring prompt and efficient resolution of end-user issues. 

• Identify process improvements and make recommendations to increase team efficiency and effectiveness. 

• Performs other duties as assigned by the IT Manager. 

French

• Servir de point de contact technique principal pour les utilisateurs finaux, en fournissant une assistance de haut niveau et des solutions techniques aux demandes des utilisateurs finaux. 

• Traiter les demandes des utilisateurs et les problèmes remontés par le personnel d'assistance junior, sans se limiter à : l'installation et la configuration du compte, les fonctionnalités du produit, les intégrations techniques, les migrations de données et les corrections de bogues. 

• Servir d'expert en la matière pour les produits, les fonctionnalités et les services de l'entreprise, en se tenant au courant des nouvelles versions et des mises à jour afin de fournir des informations précises et opportunes aux utilisateurs finaux. 

• Utiliser de solides compétences analytiques pour résoudre les problèmes des clients, identifier les causes profondes et recommander des solutions qui améliorent la satisfaction des clients et réduisent les coûts d'assistance. 

• S'engager de manière proactive auprès des utilisateurs finaux afin de prévenir ou d'atténuer les problèmes potentiels, en effectuant des contrôles réguliers et en offrant des conseils sur les meilleures pratiques. 

• Transmettre les problèmes critiques des clients aux équipes internes appropriées pour qu'elles les résolvent, en assurant un suivi jusqu'à ce que le problème soit résolu et que le client soit satisfait 

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes internes pour communiquer le retour d'information des utilisateurs finaux et contribuer à l'orientation des services. 

• Créer et maintenir une documentation complète des problèmes des utilisateurs finaux, des résolutions et des articles de la base de connaissances. 

• Former et encadrer le personnel d'assistance junior sur les produits, les fonctionnalités et les services de l'entreprise. 

• Contrôler les files d'attente et les accords de niveau de service, en veillant à la résolution rapide et efficace des problèmes des utilisateurs finaux. 

Requirements

KEY REQUIREMENTS 

Education and Work Expérience 

English  

• Bachelor's degree in information technology, Computer Science or a related discipline  

• 7 years of relevant work experience in technical support, customer service, or a similar role 

• Experience with Microsoft Azure or other cloud computing platforms 

• Experience with Microsoft Windows server operating systems (server 2022) 

• Experience with Cisco network switches 

• CCNA or other networking certification 

• MCSA certification 

• Micorsoft Azure (AZ-900) certification 

• Experience with programming languages such as Java, Python, or Ruby 

• Experience with database systems such as SQL Server or MySQL  

Français 

• Bac+4/5 en technologie de l'information, en informatique ou dans une discipline connexe  

• 7 ans d'expérience professionnelle pertinente dans le domaine du support technique, du service à la clientèle ou dans un rôle similaire 

• Expérience de Microsoft Azure ou d'autres plateformes d'informatique en nuage (cloud computing) 

• Expérience des systèmes d'exploitation Microsoft Windows Server (serveur 2022) 

• Expérience des commutateurs de réseau Cisco 

• Certification CCNA ou autre certification en matière de réseaux Certification MCSA 

• Certification Microsoft Azure (AZ-900) 

• Expérience des langages de programmation tels que Java, Python ou Ruby 

• Expérience des systèmes de base de données tels que SQL Server ou MySQL

Skills and Competencies

English 

• Good understanding of trends, challenges, opportunities, regulations and legislations relating to the cement manufacturing industry. 

• Sound knowledge of DCP’s business operations, product and service offerings. 

• Strong analytical and problem-solving skills 

• Proven ability to multitask and prioritize in a fast-paced environment. 

• Proficient in Cisco network switches 

• Proficient in Microsoft Office and Windows operating systems 

• Working knowledge of FortiGate products  

• In-depth knowledge of local and DCCI approved QHSE policies and norms. 

• Good knowledge of ISO standards. 

French 

• Bonne compréhension des tendances, des défis, des opportunités, des réglementations et des législations relatives à l'industrie de la fabrication du ciment. 

• Bonne connaissance des opérations commerciales, des produits et des services proposés par DCP. 

• Solides compétences en matière d'analyse et de résolution de problèmes 

• Capacité avérée à effectuer plusieurs tâches à la fois et à établir des priorités dans un environnement en évolution rapide. 

• Maîtrise des commutateurs de réseau Cisco 

• Maîtrise de Microsoft Office et des systèmes d'exploitation Windows 

• Connaissance pratique des produits FortiGate  

• Connaissance approfondie des politiques et normes QHSE locales et approuvées par la DCCI. 

• Bonne connaissance des normes ISO. 

Benefits

• Assurance santé privée
• Apprentissage et développement